Excelência de hospitais e clínicas deve ter reflexos na capacidade de resolução dos conflitos, aponta jurista
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Os hospitais, os consultórios e as clínicas, entre outros locais que têm a saúde como foco, convivem com um nível de exigência maior com relação à estrutura e à excelência no atendimento. Diferentemente de um supermercado ou de uma padaria, por exemplo, eles devem apresentar uma estrutura física, operacional e profissional impecáveis, meticulosamente preparadas para atender às necessidades de cada paciente.
No entanto, por melhor que sejam essas estruturas, elas costumam apresentar falhas que nem sempre ficam expostas. Uma delas é a relação entre diferentes profissionais ou mesmo entre a instituição e o paciente. “Os conflitos fazem parte da organização antes de qualquer coisa porque envolvem profissionais da saúde que lidam com protocolos específicos no atendimento ao paciente. Não é sempre que os procedimentos adotados por um médico serão bem acolhidos por um psicólogo ou por um enfermeiro”, explica Jéssica Gonçalves, da Unniversa Soluções de Conflitos, empresa especializada em mediações e diálogos.
Para casos como esses, que podem colocar em xeque até mesmo a qualidade da empresa, é necessário ter disponível um plano de ação que ofereça soluções rápidas. “Estamos falando de um ambiente projetado para ser perfeito, impecável, mas que é gerido por humanos. Isso torna as relações mais instáveis, e a resolução de conflitos é o método mais eficaz para combater esses focos de incêndio, como poderíamos definir as desavenças internas”, sugere.
Camila Linhares, também da Unniversa, afirma que estabelecer nos contratos a abertura à mediação de conflitos em vez de manter-se na esfera judicial é uma forma de solucionar o problema rapidamente, e de forma justa. “As mesas de diálogos são antes de tudo democráticas, uma vez que elas dão voz às partes envolvidas, buscando a oportunidade igualitária de se manifestar. Talvez uma ação judicial não ofereça com exatidão e tamanha eficiência essa condição, até porque se parte de um espaço em que se tem o réu e o autor da ação”, orienta a advogada.
Segundo Camila, o modelo de resolução de conflitos é mais suscetível a uma resposta rápida, que dispensa o risco de se inserir outras partes desnecessárias nos autos. “A justiça comum vai tentar todos os meios possíveis para alcançar uma resposta satisfatória, e isso pode colocar em jogo pessoas que estão alheias ao conflito, expondo-o a um número maior de envolvidos. A mediação coloca frente a frente, e de forma direta, as partes que competem ao caso, sem a necessidade de dar visibilidade ao problema”, aponta a advogada e CEO da Unniversa.
